maleducazione peggio di incompetenza

Sembra proprio che le persone preferiscano avere a che fare con un interlocutore gentile, anche se incompetente, piuttosto che con uno maleducato ma preparatissimo. Lo rivela uno studio condotto dall’University of Southern California Marshall School of Business (Usa), che ha indagato sulle preferenze dei clienti di ristoranti, banche, uffici governativi, negozi, università.
Secondo la ricerca – articolata in quattro lavori che saranno pubblicati sul numero di agosto del Journal of Consumer Research – è meglio avere rapporti con una persona educata e gentile, anche se poco preparata, piuttosto che con un operatore maleducato. E questo anche se i gesti poco civili non sono rivolti direttamente al cliente.
“Questi risultati sottolineano la necessità, per le organizzazioni, di promuovere la buona educazione fra i dipendenti”, sintetizza Deborah MacInnis, docente di Business Administration dell’ateneo Usa. Insomma, anche solo il fatto di vedere un manager che maltratta in pubblico un suo dipendente basta per far trarre conclusioni negative sull’intera azienda. Cosa che non accade, ad esempio, nel caso in cui si è testimoni dell’incompetenza del dipendente. Non solo, sembra che il giudizio negativo scatenato dalla maleducazione arrivi anche quando l’incivile, in realtà, sta cercando di essere di aiuto all’intervistato.
Insomma, per risultare vincenti e lasciare un’impressione positiva, sorriso e cortesia sono davvero fondamentali.
Christine Porath, Debbie Macinnis, Valerie Folkes
Witnessing Incivility among Employees: Effects on Consumer Anger and Negative Inferences about Companies
2010 by JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH, Inc. • Vol. 37 • August 2010
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2 Risposte

  1. concordo,
    come quando il medico inesperto chiese se avrebbe potuto fare un tirocinio in ecografia e il medico esperto gli rispose che era meglio per lui “farsi un giro nel parco”…

  2. ebbene si, caro Lorenzo: il medico esperto parla dalla sua esperienza (centinaia di ore di osservazione, poi di lavoro monitorato, mesi di tutorato: non continuo con il dettaglio del lavoro da apprendista, potrei convincerti che ho ragione)
    Siamo già pieni di inesperti che vogliono auto-formarsi come gli pare e tra 20 anni, quando gli esperti non ci saranno, più gli inesperti prenderanno piede: magari tanto cortesi, povero però il paziente che avrà come unico riferimento chi ha studiato come ha voluto (però tanto gentile) . . . .

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